Reklamační řád

Reklamační řád pro Internetový obchod

1.   Úvodní ustanovení

Reklamační řád upravuje postup při uplatňování práv a povinností vyplývajících z těch právních norem, které stanovují obecnou odpovědnost společnosti Dráčik – DUVI CZ s. r. o. jako prodávajícího (dále jen „prodávající“) při prodeji výrobku na Internetu na straně jedné a fyzických osob a právnických osob, které výrobek v obchodě kupují, na straně druhé. Tento reklamační řád se nevztahuje na případy, kdy je kupujícím podnikatel, je-li při uzavření smlouvy z okolností zřejmé, že se koupě týká jeho podnikatelské činnosti.

2.   Definice pojmů

      Reklamace – právní úkon, kterým jsou uplatňována práva kupujících vyplývajících z odpovědnosti prodávajícího za vady prodaného výrobku.

      Reklamační řízení - postup prodávajícího, ve kterém rozhoduje o vyřízení reklamace kupujících podle obecně závazných právních předpisů a tohoto reklamačního řádu.

      Kupující – fyzická nebo právnická osoba, která si od prodávajícího v některé jeho provozovně zakoupila výrobek nabízený prodávajícím.

      Výrobek – veškeré věci, zejména hračky, nabízené prodávajícím v jeho provozovnách zájemcům – potencionálním kupujícím.

      Prodej výrobků – činnost, jejímž předmětem je realizace kupní smlouvy (písemné nebo ústní) mezi prodávajícím a kupujícím o nabytí vlastnického práva kupujícím k předmětu koupě, zaplacení kupní ceny a převzetí předmětu koupě kupujícím.

      Vada výrobku – vlastnost výrobku (včetně dokladů nutných pro užívání výrobku), která je v rozporu s kupní smlouvou, zejména pokud výrobek nemá jakost a užitné vlastnosti, které si strany ujednaly nebo které prodávající nebo výrobce nebo jeho zástupce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu výrobku a na základě reklamy jimi prováděné; pokud se výrobek nehodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se výrobek tohoto druhu obvykle používá; pokud výrobek nevyhovuje požadavkům právních předpisů.

      Nižší cena výrobků – cena nižší, než je obvyklá cena bezvadných věcí, za kterou se prodává vadný výrobek, u kterého vada nebrání užívat výrobek k určenému účelu.

3.   Rozsah odpovědnosti prodávajícího, záruční doba

      Prodávající odpovídá za vady výrobku, které má výrobek při převzetí kupujícím; projeví-li se vada v průběhu 12 měsíců od převzetí, má se za to, že výrobek byl vadný již při převzetí, neodporuje-li to povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. Tato lhůta neběží po dobu, kdy zákazník nemohl zboží užívat, pokud vytkl vadu oprávněně.

V případě, že výrobek má vady, má kupující právo požadovat i výměnu za výrobek bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené (pokud se vada týká pouze součásti výrobku, může kupující požadovat jen výměnu této součásti); není-li to možné, může kupující odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Právo na výměnu za nový výrobek nebo výměnu součásti výrobku má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže výrobek řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad; v takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit. Prodávající však může vždy vyměnit reklamovaný výrobek za nový výrobek bez vad. Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na výměnu za nového výrobku nebo na výměnu součásti nebo na opravu výrobku, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat nový výrobek bez vad, vyměnit jeho součást nebo výrobek opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době. To neplatí, pokud kupující před převzetím výrobku o vadě věděl nebo vadu sám způsobil.

U věcí prodávaných za nižší cenu neodpovídá prodávající za vady, pro které byla sjednána nižší cena.

      Na vady výrobku poskytuje na nový (nepoužitý) výrobek prodávající záruku za jakost v trvání 24 měsíců ode dne převzetí výrobku kupujícím. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze věc použít, skončí záruční doba uplynutím této doby.

4.   Způsob, místo a lhůty pro uplatnění reklamace

      Kupující uplatňuje reklamaci v záruční době. Reklamace se uplatňuje obvykle v kterékoliv provozovně prodávajícího – prodejně Dráčik (přičemž by kupující měl s ohledem na vznikající výdaje volit takovou provozovnu, která se nachází co do vzdálenosti pro kupujícího nejblíže), kupující je oprávněn reklamaci uplatnit také doporučenou poštou nebo jinou přepravní službou na adresu některé provozovny prodávajícího.

      Kupující by měl vždy s ohledem na charakter a cenu reklamovaného výrobku a další okolnosti vážit způsob uplatnění reklamace (osobně, poštou nebo jinou přepravní službou např. Zásilkovna), volbu provozovny i způsob dopravy tak, aby náklady na uplatnění reklamace byly vždy pouze účelně vynaložené.

ZPŮSOBY JAK UPLATNIT REKLAMACI:

• V prodejně Dráčik

Reklamaci je možné uplatnit v kterékoliv prodejně Dráčik na území České republiky. Kupující spolu s předložením reklamovaného výrobku doloží také platnost záruky (nejlépe nákupním dokladem nebo záručním listem), dále uvede podrobný popis závady a nárok z vad, který uplatňuje a své dostatečné kontaktní údaje. Reklamovanou věc předkládá kupující, pokud možno kompletní a se spotřebitelským obalem. O uplatnění reklamace bude sepsán reklamační protokol, jeden stejnopis protokolu obdrží reklamující kupující.

O stavu reklamace bude zákazník informovaný prostřednictvím e-mailu.

• Packeta (doprava zdarma)

Reklamovaný výrobek je možné poslat prostřednictvím bezplatné služby přes Packetu.

Nejjednodušším a nejrychlejším způsobem, jak uplatnit reklamaci je přes Správce objednávky. Dostat se k němu lze přes přehled / historii objednávek v zákazníckém účtu na e-shopu, nebo pomocí odkazu, který byl obsažen v potvrdzovacím mailu objednávky. Přihlásit se do správce lze také kliknutím na tento ODKAZ pomocí čísla objednávky a e-mailové adresy na kterou byla objednávka vytvořena. Takto vytvořený reklamační list je určen pouze pro Vás a není ho třeba přikládat k reklamovanému výrobku. Přibalte doklad o koupi výrobku.

Druhým způsobem je vyplnění formuláře Reklamace. Přibalte Reklamační list a doklad o koupi výrobku.

Do pole „Popis vady“ je potřeba co nejpřesněji popsat, o jakou závadu se jedná. Čím podrobnější informace obdržíme, tím lépe se nám podaří reklamaci vyřídit.

Výrobek je nutné pečlivě zabalit, aby se nepoškodil při přepravě. Balík musí splňovat max. všechny níže uvedené parametry:

max. hmotnost – 10 kg

max. rozměr jedné strany – 120 cm

max. součet rozměrů všech třech stran – 150 cm (např. 60x50x40)

Vyhledejte ve svém okolí pobočku Packety, která zároveň slouží i jako podací místo a umožňuje tak odeslání balíků. Podrobný seznam poboček najdete ZDE. Obsluze je nutné zadat PIN kód 98478441 a své jméno a příjmení. Obsluha Vám následně vydá potvrzení o přijetí balíku.

O stavu reklamace bude zákazník informovaný prostřednictvím e-mailu.

• Zaslání na adresu

V případě, že nemáte ve svém okolí žádnou kamennou prodejnu Dráčik nebo pobočku Packety, lze reklamaci vyřídit zasláním zboží na korespondenční adresu kterékoliv prodejny Dráčik:

Seznam naleznete ZDE 

Nejjednodušším a nejrychlejším způsobem, jak uplatnit reklamaci je přes Správce objednávky. Dostat se k němu lze přes přehled / historii objednávek v zákazníckém účtu na e-shopu, nebo pomocí odkazu, který byl obsažen v potvrdzovacím mailu objednávky. Přihlásit se do správce lze také kliknutím na tento ODKAZ pomocí čísla objednávky a e-mailové adresy na kterou byla objednávka vytvořena. Takto vytvořený reklamační list je určen pouze pro Vás a není ho třeba přikládat k reklamovanému výrobku. Přibalte doklad o koupi výrobku.

Druhým způsobem je vyplnění formuláře Reklamace. Přibalte Reklamační list a doklad o koupi výrobku.

Do pole „Popis vady“ je potřeba co nejpřesněji popsat, o jakou závadu se jedná. Čím podrobnější informace obdržíme, tím lépe se nám podaří reklamaci vyřídit.

Výrobek je nutné pečlivě zabalit, aby se nepoškodil při přepravě.

O stavu reklamace bude zákazník informovaný prostřednictvím e-mailu.

Uplatnění reklamace u zboží zakoupeného v prodejně Dráčik v jiném státě není možné. Po domluvě je možné v záruce zajistit bezplatnou opravu nebo výměnu zboží, a to jen v případě, že je vada opravitelná nebo je stejné zboží na prodejně k dispozici.

      Reklamace se uplatňuje nejpozději v poslední den záruční doby. Neuplatněním práva v záruční době toto právo zaniká.

      Doba od uplatnění práva  z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy nebo jiném vyřízení oprávněné reklamace byl povinen věc převzít, se do lhůty pro uplatnění vad a záruční doby nepočítá. Prodávající vydá kupujícímu potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakož i o provedení opravy a o délce jejího trvání.

5.   Lhůty a způsob vyřizování reklamace

      Reklamace se vyřizují ve lhůtách odpovídajících složitosti uplatněné reklamace. Prodávající je povinen o reklamaci rozhodnout ihned a vadu bez zbytečného odkladu odstranit, je-li to možné. Ve složitých případech o reklamaci rozhodne do 3 pracovních dnů, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace však musí být reklamace vyřízena včetně odstranění vady, nedohodne-li se prodávající s kupujícím na delší lhůtě. Kupující je povinen poskytnout součinnost k vyřízení reklamace, zejména doručit prodávajícímu reklamovaný výrobek za účelem zjištění vad várobku a posouzení oprávněnosti reklamace a za účelem odstánění vad nebo jiného vyřízení reklamace.

      V případě, že kupujícímu vzniknou práva z vadného plnění dle ustanovení § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, náleží mu i náhrada nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva. Neuplatní-li však právo na náhradu do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu, soud právo nepřizná, pokud prodávající namítne, že právo na náhradu nebylo uplatněno včas.

      Při ukončení reklamačního řízení předá prodávající kupujícímu spolu s opraveným či vyměněným výrobkem (nebo vráceným výrobkem v případě zamítnutí reklamace) potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace, případně mu vrátí záruční list s vyznačením těchto skutečností. V případě, že výrobek byl k reklamaci zaslán poštou či jinou přepravní službou, zašle prodávající kupujícímu takové potvrzení a spolu s ním i opravený výrobek nebo nový výrobek bez vad poskytnutý výměnou za výrobek vadný (v případě, že byl kupujícím zaslán záruční list, vrátí mu jej prodávající s vyznačením těchto skutečností), a to na adresu, z níž kupující výrobek k reklamaci odeslal (nesdělí-li kupující pro ten účel adresu jinou); reklamace je vyřízena doručením kupujícímu.

      V případě, kdy na základě reklamace došlo k odstoupení od kupní smlouvy, vrátí prodávající všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání kupujícímu, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Pokud byla reklamace a odstoupení od smlouvy uplatněny poštou či jinou přepravní službou, vrátí prodávající kupujícímu kupní cenu na bankovní účet sdělený pro ten účel kupujícím nebo mu kupní cenu vrátí jiným způsobem, na kterém se dohodnou. Obdobně se postupuje při vyřízení reklamace poskytnutím slevy z kupní ceny výrobku.        

6.    Informace o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

       Pokud by mezi zákazníkem a provozovatelem e-shopu Dráčik došlo ke spotřebitelskému sporu, je zákazník oprávněn řešit tento spor mimosoudně. Orgánem pro mimosoudní řešení sporu podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, je Česká obchodní inspekce se sídlem Štěpánská 796/44, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869. Veškeré informace k mimosoudnímu řešení sporů jsou uvedeny na internetových stránkách České obchodní inspekce www.coi.cz. Zahájit alternativní řešení sporu je možné rovněž prostřednictvím on-line formuláře na stránkách https://webgate.ec.europa.eu/odr/.     

7.   Závěrečná ustanovení

      Reklamační řád je k dispozici v každé provozovně prodávajícího (prodejně Dráčik) a na internetu www.dracik.cz